소셜네트워킹이 CRM 과 만났을때 2010년 CRM관점을 완전히 바꾸다|

 

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우리나라에선 싸이월드나 네이버의 블로그가 있다면, 미국에서는 페이스북이 있습니다. 최근에는 오바마 대통령까지 이용한다는 트위터가 대세이기도 합니다. 이러한 소셜 네트워킹 시스템은 참여, 공유, 개방이라는 웹2.0 시대를 여는 중요한 역할을 했습니다. 그리고 사람들은 소셜 네트워킹을 통해 정보를 얻고 인간관계를 형성하기도 하며 또한 정보를 전달해 주기도 합니다.   소셜 네트워킹이 CRM을 만났습니다. 둘의 만남은 많은 변화를 가져왔습니다. 기업들은 소셜 네트워킹으로 자사 브랜드와 이미지를 관리하고 고객의 생생한 목소리를 듣게 됐습니다. 소셜 네트워킹은 고객과의 만남을 주선해 주는 장이 됐고 기업은 여기서 고객과 더 가까워질 수 있었습니다.   그럼 가트너의 충고를 한번 들어볼까요? 가트너에 따르면 진짜 CRM을 알고 구축한 기업은 10%도 채 되지 않는다고 합니다. 우선 CRM 솔루션을 보면, 90% 이상이 운영 애플리케이션이고 10% 미만이 분석 솔루션을 고객을 분류하고 고객의 요구사항을 예측하는 것을 돕는다고 합니다. 1% 미만의 솔루션만이 협업CRM이나 소셜CRM이며 이 애플리케이션이라고 하니, 지금까지 상용화된 CRM을 도입한 기업들은 반쪽짜리 CRM을 도입하고 고객관리를 완성한 냥 믿었던 것입니다.   그럼 왜 소셜 CRM에 주목해야 하는지 보겠습니다. 대부분의 기업들은 적은 비용을 들이거나 혁신적인 제품 및 서비스를 내세우는 것보다는 고객 경험을 통해서 자사의 비즈니스를 차별화하고 싶어합니다. 그러나 고객을 좀더 잘 이해하기 위해서는 특정 부서가 아닌, 기업 전체가 나서야 합니다. 가트너는 올해 CRM과 관련해 가장 큰 이슈 4가지를 선정했는데요.   그 네 가지 모두 소셜 CRM과 관련된 것들입니다. 가트너가 말하는 첫번째 이슈는 소셜 CRM 그 자체이며, 두번째 이슈는 소셜 네트워킹 사이트에 접속해서 벌어지는 행동들은 기업들이 통제할 수 없다는 점입니다.   세번째 이슈는 고객 자가서비스(Customer Self-Service)에 대한 장벽이 사라지고 편리성, 보안 및 간소화에 대한 높은 요구로 고객 자가서비스가 부상한다는 것입니다. 이러한 동향 역시 소셜 네트워킹으로 가능하게 된 것입니다. 마지막 이슈는 콜센터가 이익을 내는 조직으로 바뀌어야 한다는 것입니다. 콜센터는 고객을 가장 가깝게 접근하고 고객의 생생한 목소리를 듣는 조직입니다. 이 콜센터가 고객의 불만을 접수하고 서비스를 안내해주며 고객만족도를 높이는 것 이외에 새로운 매출을 창출할 수 있는 조직으로 거듭날 것입니다.   또한 고객과 커뮤니케이션 하는 방법이 전화만 있는 것이 아니라 문자, 채팅을 통한 온라인상담과 같은 도구들이 도입될 것입니다. 트위터가 한줄 댓글로 유명해진 것처럼 온라인 상담이나 휴대전화 문자로 상담원과 실시간으로 대화할 수 있게 됩니다. 기업에게 소셜 네트워킹은 반가운 손님입니다. 비용 부담을 줄이면서 효과는 극대화할 수 있으니까요. 그렇다면, 소셜 CRM은 어떻게 구현할 수 있을까요?   세일즈포스닷컴은 이미 자사의 ‘서비스 클라우드’에 페이스북과 트위터 기능을 추가했습니다. 소비자들이 페이스북이나 트위터에 자사 제품에 대한 의견을 올리면, 기업의 고객 서비스 담당자들은 서비스 클라우드에서 이 글들을 읽을 수 있으며 여기에 댓글도 달 수 있어 고객과 실시간으로 의견을 주고받을 수 있습니다. 또한 세일즈포스닷컴은 페이스북과 기업 솔루션을 결합한 페이스포스도 출시했는데 지난해 페이스북과 트위터 기능을 통합했습니다.   주문제작 PC를 공급하는 세계적인 기업 델은 일찌감치 소셜 CRM의 가능성을 알아보고 세일즈포스닷컴과 손잡고 소셜 CRM을 도입했습니다. 델은 협력사 네트워크를 세일즈포스CRM네트워크를 통해 구현했고 여기서 2억달러 이상의 계약을 성사시켰습니다. 세일즈포스 CRM 아이디어를 통해 델은 협력사로부터 많은 아이디어를 얻을 수 있었으며 그 가운데 최고를 선정해 고객들에게 피드백을 주기도 했습니다.   델은 전세계 하루 평균 300만명 이상의 고객들이 주문이나 불만 등의 의견을 접수하며 수천 개 이상의 전문 기술 파트너와 협력해 고객들에게 PC, 노트북, 서버 등을 공급하는 기업입니다. 델은 전세계 8만명 이상의 임직원들의 피드백을 파악할 수 있는 직원 커뮤니티를 만들어 관리하고자 했습니다. 또한 델에 대해 좋지 않은 감정을 가진 ‘안티 고객’들의 의견까지도 귀담아 들어 제품이나 서비스 개발에 반영하고 싶어했습니다. 물론 비용 부담을 줄이면서 이 모든 희망사항을 실현하고자 했습니다.   이러한 고민을 하던 델이 선택한 솔루션은 세일즈포스닷컴이었습니다. 델의 CTO는 포스닷컴 플랫폼과 포스닷컴 코드를 이용해 빠르게 기술 파트너의 애플리케이션 변화를 감지하고 핵심 기술 동향을 적용할 수 있게 됐으며 아이디어스톰을 통해 많은 아이디어를 얻어 협력사들이 약점을 드러내 이를 개선할 수 있도록 도왔습니다. 아이디어스톰은 고객 피드백도 주도합니다. 가령 고객이 사전에 PC나 노트북에 리눅스를 설치하고 싶어하는지를 파악해 고객이 원하는 OS를 제공해 고객의 요구사항에 응대할 수 있었습니다. 델은 자사 직원들이 이용하는 임플로이스톰(EmployeeStorm)을 통해 매일 쌓이는 재고들을 줄이고 협업을 증대시켰습니다. 예를 들면 아시아의 기술 지원 조직이 텍사스 라운드 록에 있는 영업조직과 아이디어를 공유하고 커뮤니케이션 하는 것입니다. 또한 델은 세일즈포스 CRM 파트너를 통해 매달 수천개 이상의 파트너들과 거래하며 평균 출고 시간을 36시간 줄일 수 있었습니다.       세일즈포닷컴은 2010년에 세일즈포스 세일즈포스 앤서(Salesforce Answer)를 출시하고 지식 기반으로 확대해 이후 세일즈포스 날리지(Salesforce Knowledge)도 발표할 계획입니다. 이것은 최초의 서비스로서의 지식(Knowledge as a Service)이 될 것입니다.  가트너 2010 소셜 네트워킹을 활용한 고객서비스 리포트, 원래 돈주고 사는건데 무료체험을 통해 다운로드 된다고 합니다.   www.salesforcenews.co.kr에서 더 자세한 내용들 볼 수있습니다